Affärsstyrning-arkiv - Kvalitetsmagasinet

– Tidigare hade vi fullt fokus på redovisningen, vi mäktade aldrig med analysen, säger Anders Dryselius och konstaterar att färre mätetal och mer tid för analys ger kommunledningen bättre förutsättningar att styra verksamheten. Från 3 600 olika mätetal till 36. Hylte kommun har gjort en storstädning bland siffror och nyckeltal och fått en bättre styrning på köpet.

Nyheten Hylte rensade i sifferdjungeln dök först upp på Kvalitetsmagasinet.

Ersättningsprinciperna i vården behöver synliggöra och värdera innovationer, inte hämma dem. Annars får inte offentlig verksamhet det innovationsutrymme den behöver, konstaterar en ny rapport från den akademiska tankesmedjan Leading Health Care (LHC).

Nyheten Innovation i vården kräver nya ersättningsmodeller dök först upp på Kvalitetsmagasinet.

En ny svensk standard ska hjälpa organisationer att förebygga, upptäcka och hantera mutor. Ett ledningssystem mot mutor gör det lättare att ta ett proaktivt ansvar. Det konstaterar Swedish Standards Institute, Sis, som nu publicerar en helt ny standard på området.

Nyheten Ny standard sätter stopp för mutor dök först upp på Kvalitetsmagasinet.

Företag som arbetar långsiktigt med värderingar och företagskultur lyckas bättre än andra. Därför handlar rekrytering mindre om att hitta rätt kompetens och mer om att hitta personer som passar in i kulturen och värderingarna. Det menar Viveka Holm i en ny bok.

Nyheten Rekrytera personer som passar in i företagskulturen dök först upp på Kvalitetsmagasinet.

Många organisationer har fortfarande svårt att leverera sina projekt i tid, enligt budget och med realiserad nytta. Och överväldigande majoritet lär inte heller av sina misstag. Dessutom är graden av agilitet låg trots att den anses som en viktig framgångsfaktor. Det framgår i en rapport om projektstyrning från KPMG och PMI.

Nyheten Få lyckas leverera projekt i tid dök först upp på Kvalitetsmagasinet.

Dagens organisationsmodeller är på väg att spela ut sin roll. De är för trögrörliga och driver inte medarbetarnas engagemang. Det visar en ny studie från SIQ och SQMA som rankat de största ledningsutmaningarna.

Nyheten Stora utmaningar för framtidens ledare dök först upp på Kvalitetsmagasinet.

Pyramiderna består trots åratal av diskussioner av att de borde rivas. Trots årtionden av diskussioner om att riva pyramiderna och att skapa platta organisationer så fortsätter hierarkiska organisationer att dominera. Det visar en ny rapport från Convendor.

Nyheten Hierarkierna består men behöver utvecklas dök först upp på Kvalitetsmagasinet.

SJ arbetar med att skapa engagagerande mål. Foto Stefan Nilsson. Rensa bland mätetalen och få fram mål som skapar engagemang hos medarbetaren. Hitta den röda tråden och försök att se helheten. Det är några av SJ:s tips för att skapa effektiva mätetal.

Nyheten SJ:s 7 steg för att skapa engagerande mål dök först upp på Kvalitetsmagasinet.

En global studie visar att tio procent av de ekonomiskt mest framgångsrika organisationerna har kommit avsevärt längre gällande att arbeta agilt än sina konkurrenter.

Nyheten Agila företag får ett försprång dök först upp på Kvalitetsmagasinet.

Det spelar ingen roll hur avancerade och fantastiska produkter och tjänster ett företag än kan erbjuda – om de inte har förmåga att underlätta och sätta avtryck i kundernas liv kommer de ändå inte att ha en chans på marknaden.

Kundupplevelsen har blivit den främsta konkurrensfördelen och det som driver affärerna, enligt Erik Hammarström på Antrop, en designbyrå som arbetar med bland annat tjänste- och UX-design (User Experience) och som hjälper företag och organisationer att få en affärskritisk förståelse för kundernas behov.

– Det är framförallt digitaliseringen som gjort att företag och organisationer numera har att förhålla sig till en tuffare verklighet, fastslår han.

Från företag till kund

Digitaliseringen har gjort att makten över kommunikation och information allt mer förflyttats från företaget till kunden. Numera räcker det inte med en slagkraftig reklamkampanj för att övertyga kunderna.

– Genom internet sprids rykten blixtsnabbt och bristfälliga produkter och tjänster blir omedelbart avslöjade. Det gör att företag och organisationer nu måste lägga ned mer pengar på själva kundupplevelsen än på marknadsföringen, betonar han.

Fakta

Sätt fokus på kundupplevelsen – sex viktigaste punkterna

Kundinsikter – ni förstår era kunder och kan agera på insikterna.
Kundcentrerad kompetens – kompetens på djupet och bredden om hur ni skapar bra kundupplevelser.
Kundfokus och mandat i arbetet – alla medarbetare förstår varför kundfokus är viktigt, hur de kan bidra till kundupplevelsen samt har mandat att påverka den.
Samarbete för att möta kundbehov – sammanhållen kundupplevelse där ni agerar över silos i organisationen.
Innovationskultur – bygg en kultur som möjliggör att man vågar tänka nytt, agera, testa och leverera.
Kunddrivna processer – struktur för ett kunddrivet arbetssätt på alla nivåer i organisationen.

Alla måste med på tåget

Många både privata och offentliga organisationer har också insett vikten av en bra kundupplevelse. En stor utmaning ligger i att få med hela organisationen på tåget och att alla medarbetare blir medvetna om kundperspektivet, menar Erik Hammarström.

Digitaliseringen har ökat avståndet till kunderna och i många företag finns medarbetare som aldrig träffar dem. Kundmötet är begränsat till kundtjänst via telefon, chatt och e-post. Även om tjänsterna i många fall kommit närmare kunderna via internet har det fysiska avståndet till dem ökat – det som brukar kallas den digitala paradoxen.

– Det gäller att förstå sina kunder på djupet. Använd gärna en mix av kvalitativa och kvantitativa metoder för att få insikter om kundupplevelsen. Nästa steg är att agera på insikterna så att de påverkar besluten på alla nivåer i organisationen, understryker han.

– Den traditionella hierarkiska organisationen fungerar sämre i en kundfokuserad organisation.

En förutsättning är också att arbeta med tillitsbaserad styrning. Organisationsmodellen bör formas så att medarbetarna utifrån en gemensamt formulerad målbild själva fattar de beslut som är bäst för kunden i alla lägen.

– Den traditionella hierarkiska organisationen fungerar sämre i en kundfokuserad organisation. Där har vi i Sverige en konkurrensfördel genom de platta organisationer som används sedan lång tid tillbaka, påpekar Erik Hammarström.

Tillsätt en CXO eller CCO

Ett sätt att för att hitta en metodik och en organisationsstruktur som stödjer en kundfokuserad arbetsprocess kan vara att tillsätta en så kallad CXO (Chief Experience Officer) eller CCO (Chief Customer Officer). Båda rollerna har samma fokus på kund och är placerade på högsta ledningsnivå med uppgift att föra kundens talan i diskussioner och beslutsfattande.

I USA har redan CXO- och CCO-rollen redan fått stor utbredning inom näringslivet. En undersökning som genomfördes av affärstidningen Forbes gjorde för en tid sedan visade att 22 procent av bolagen på Fortune Top 100 har en CXO eller CCO, men endast 6,7 procent av bolagen på Fortune Top 1000.

– Den slutsats man kan dra av jämförelsen är att CXO och CCO är vanligare på de största och mest framgångsrika bolagen, konstaterar Erik Hammarström.

Är på uppgång

I våra svenska företag är titeln däremot inte lika vanligt förekommande – inte ännu i alla fall. Den genomgång som Erik Hammarström gjorde för något år sedan på LinkedIn visade att endast en handfull personer innehar någon av titlarna.

Men intresset för att sätta kunden i fokus genom att arbeta strategiskt med tjänste- och UX-design är på klar uppgång även här, noterar han:

– Om man till exempel tittar på alla de stora bankerna som Swedbank, Handelsbanken och SEB så har de utökat sina avdelningar som arbetar med UX- och tjänstedesign från kanske fem till 50 personer.

– Ett splittrat kundfokus är ett hinder i vägen för att kunna leverera en bra kundupplevelse.

Bryt silotänkandet

Att tillsätta en CXO eller CCO kan också vara ett bra sätt för att bryta sönder silotänkandet, där olika avdelningar har ansvar för skilda områden och bara tänker på sitt samtidigt som kunderna rör sig fritt över gränserna.

– Ett splittrat kundfokus är ett hinder i vägen för att kunna leverera en bra kundupplevelse. CXO:n eller CCO:n har då en viktig uppgift för att få verksamheten till en helhet. Alla måste gemensamt tänka på kunden och utgå från hela kundresan, säger han.

Fakta

Vad är CXO och CCO?

CXO står för Chief Experience Officer. eller CCO står för Chief Customer Officer.

Båda rollerna har samma fokus på kund och är placerade på högsta ledningsnivå med uppgift att föra kundens talan i diskussioner och beslutsfattande.

Är det då dags att ersätta marknadschefen med en CXO eller CCO – i likhet med att it-chefen fått ge plats för en CIO (Chief Information Officer)?

– Det kan vara så, svarar Erik Hammarström. Den klassiska marknadschefen ägnade sig mycket åt reklam och marknadsföring, medan CXO och CCO har den kompletta bilden av hur kunderna interagerar med företaget och vad som driver affärerna.

Kundnöjdhetsundersökningar

En betydelsefull punkt i befattningsbeskrivningen för en CXO och CCO är ansvaret för kundnöjdhetsundersökningarna, menar Erik Hammarström. Undersökningarna är en av de viktigaste KPI:erna (Key Performance Indicators) som visar om utvecklingen styrs i rätt riktning och hur effektivt företaget är på att nå sina uppsatta affärsmål.

– I arbetet med kundupplevelsen gäller det att hela tiden stämma av för att säkerställa att erbjudandet är relevant och lägga tonvikt på de delar som ger störst utväxling, medan andra delar kan tas bort, betonar Erik Hammarström.

Flera svenska företag och organisationer har också visat att man är på rätt väg, noterar han. Det gäller inte minst de nya snabbväxande bolagen inom fintech som till exempel Klarna och Avanza som byggt hela sin affärsmodell utifrån kundupplevelsen. Men även gamla, traditionella organisationer som Skatteverket har lyckats lägga om kursen i riktning mot en förbättrad kundupplevelse.

– Att sätta fokus på kundupplevelsen är helt klart en trend som kommer att förstärkas i takt med den ökade digitaliseringen. De företag och organisationer som däremot inte lyckas designa produkter och tjänster som underlättar kundernas liv kommer obönhörligen att halka efter, fastslår Erik Hammarström.

Sätt fokus på kundupplevelsen – sex viktigaste punkterna.

Kundinsikter – ni förstår era kunder och kan agera på insikterna.
Kundcentrerad kompetens – kompetens på djupet och bredden om hur ni skapar bra kundupplevelser.
Kundfokus och mandat i arbetet – alla medarbetare förstår varför kundfokus är viktigt, hur de kan bidra till kundupplevelsen samt har mandat att påverka den.
Samarbete för att möta kundbehov – sammanhållen kundupplevelse där ni agerar över silos i organisationen.
Innovationskultur – bygg en kultur som möjliggör att man vågar tänka nytt, agera, testa och leverera.
Kunddrivna processer – struktur för ett kunddrivet arbetssätt på alla nivåer i organisationen.

Inlägget Sex nycklar för att förbättra kundupplevelsen dök först upp på Kvalitetsmagasinet.

Genom att sätta snällheten i system kan ni öka företagets lönsamhet. Det anser Patrik Westander, medgrundare och vd på pr-byrån Westander. På Kvalitetsmagasinet Live gav han sju tips för att bygga en snällhetskultur på arbetsplatsen.

Inlägget Så bygger ni en lönsam snällhetskultur dök först upp på Kvalitetsmagasinet.

Svenskt Kvalitetsindex, SKI, genomförde närmare 200 000 intervjuer under 2016. Den tydligaste trenden i undersökningarna är att service är på väg att bli den viktigaste leveransen.

Inlägget Kundservice det nya svarta visar SKI:s sammanställning dök först upp på Kvalitetsmagasinet.